記者從山東省消費(fèi)者協(xié)會官方網(wǎng)站獲悉，2015年山東省消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴26416件，解決18302件，投訴解決率為69.3%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2213.3萬元，其中因欺詐行為得到懲罰性賠償?shù)?54件，賠償金額為20.4萬元；接待來訪、接受咨詢1787人次；收到消費(fèi)者表揚(yáng)信或錦旗13封(面)。

投訴受理量總體同比下降

2015年與2014年相比，受理量、解決數(shù)和挽回?fù)p失數(shù)額和接待來訪、接受咨詢?nèi)舜尉�有不同程度的降低�?/p>

山東省消協(xié)組織受理投訴情況變化表

產(chǎn)品質(zhì)量、合同及售后問題仍是引發(fā)投訴主要原因

根據(jù)投訴性質(zhì)，質(zhì)量問題占41.0%，合同問題占23.7%，售后服務(wù)問題占10.0%，價格問題占2.6%，虛假宣傳1.4%，安全問題占0.6%，計量問題占0.5%，人格尊嚴(yán)占0.3%，假冒問題占0.3%，其他占19.6%。產(chǎn)品質(zhì)量、合同和售后服務(wù)問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的74.7%。

投訴性質(zhì)比例圖

投訴熱點(diǎn)分析：家用電子電器類投訴仍居首位

(一)家用電子電器類投訴仍居首位。由于家用電子電器受眾廣泛，基數(shù)大，涵蓋品種多，由此引發(fā)的消費(fèi)糾紛日趨增多。2015年山東消協(xié)組織共受理家用電子電器類投訴6856件，同2014年相比上升了1.7%，位居所有投訴大類首位。

消費(fèi)者反映的主要問題：一是商品質(zhì)量存在瑕疵，導(dǎo)致各種故障頻出；二是維修點(diǎn)管理混亂，價格不透明；三是“三包”規(guī)定難以落實(shí)，出現(xiàn)質(zhì)量等問題需要維修或退換貨時，售后常常推諉、拖延或以消費(fèi)者人為損壞為由不予保修；四是部分從業(yè)人員素質(zhì)較低，維修常出現(xiàn)問題引發(fā)糾紛。如濟(jì)南消費(fèi)者徐女士到省消協(xié)投訴，她在維修家里的洗衣機(jī)時，維修人員卻將冰柜電源線一同拔了下來而未再插上，徐女士并不知情，并因維修費(fèi)用較高決定不再維修，購買同品牌新的洗衣機(jī)。一星期后，當(dāng)商場人員上門收購舊洗衣機(jī)時，才發(fā)現(xiàn)上次維修人員拔下的電源沒有給插上，冰柜里的海鮮、肉等食物全部腐爛變質(zhì)。最終，在省消協(xié)的多次調(diào)解下，該品牌洗衣機(jī)廠家賠償徐女士1500元，并登門賠禮道歉。

(二)家用汽車及零部件投訴增長較快。2015年山東消協(xié)組織共受理交通工具類投訴3133件，同2014年相比上升了1.7%，其中家用汽車及零部件投訴增幅明顯，由2014年的2151件增加到2015年的2474件，增長了15.0%。

主要表現(xiàn)在：一是有的經(jīng)營者售車附加強(qiáng)制條件，如強(qiáng)制消費(fèi)者在本店購買汽車保險，強(qiáng)迫消費(fèi)者購買汽車裝飾甚至加價提車等；二是消費(fèi)者購車時經(jīng)銷商不及時交付車輛合格證，導(dǎo)致車主無法上牌；三是檢測鑒定難；四是有些4S店虛構(gòu)故障，誘使消費(fèi)者更換零配件，甚至使用劣質(zhì)假冒零配件；五是部分4S店利用與消費(fèi)者的信息不對稱，用二手車冒充一手車出售，欺詐消費(fèi)者，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益。如濟(jì)寧市消費(fèi)者劉女士投訴，2014年5月在市區(qū)某汽車銷售有限公司購買一輛價格為12.8萬元某品牌家用轎車，在一次刮擦事故維修過程中，被維修師傅告知該車曾補(bǔ)過漆，噴漆面積達(dá)1.2平方米左右，后門內(nèi)邊發(fā)現(xiàn)補(bǔ)漆痕跡，后備箱左縫隙比右縫隙明顯寬。發(fā)現(xiàn)問題后，消費(fèi)者多次找銷售公司交涉，公司經(jīng)理看后承認(rèn)有二次噴漆，說不知哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的，認(rèn)為可能是廠家或消費(fèi)者方面的問題，拒不承擔(dān)消費(fèi)者要求退車并賠償損失的責(zé)任。省消協(xié)受理投訴后，依法協(xié)助支持消費(fèi)者提起訴訟。經(jīng)過調(diào)查，該汽車公司在2014年5月7日向原告出售涉案車輛時，沒有如實(shí)告知、而是故意隱瞞了該車曾于同年1月份出售給王某并經(jīng)使用的重要事實(shí)，已經(jīng)構(gòu)成欺詐。2015年2月4日，濟(jì)寧市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)人民法院根據(jù)案件事實(shí)做出了判決，判決被告將購車款128000元退還原告，并按購車款的三倍賠償原告劉女士384000元。這一判決案例是新消法實(shí)施后全國家用汽車退一賠三的首例，維護(hù)了法律的尊嚴(yán)，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，震懾了不法經(jīng)營者。

(三)教育培訓(xùn)服務(wù)虛假宣傳多。2015年全省消協(xié)系統(tǒng)共受理教育培訓(xùn)類投訴73件，占投訴總量的比重由2014年的0.2%上升到0.3%。

消費(fèi)者針對教育培訓(xùn)投訴的主要問題：一是虛假宣傳多。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)隨意夸大事實(shí)，對辦學(xué)條件和教學(xué)質(zhì)量等進(jìn)行虛假宣傳，但開班后課時縮水，隨意變更培訓(xùn)時間和地點(diǎn)，隨意更換老師，隨意合并班級，甚至延遲開班，與事先宣傳的內(nèi)容相去甚遠(yuǎn)。二是價格不透明，收費(fèi)沒有標(biāo)準(zhǔn)，巧立名目亂收費(fèi)或者擅自漲價。很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不開具正規(guī)發(fā)票，僅提供收據(jù)或聽課證(卡)，甚至不提供任何憑據(jù)，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴時沒有證據(jù)。三是出現(xiàn)糾紛維權(quán)難。家長對培訓(xùn)不滿意要求退款時，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)往往千方百計推卸責(zé)任，拖延甚至拒絕退費(fèi)，這類問題最為常見。如東營消費(fèi)者王女士帶孩子試聽了某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的暑期小學(xué)奧數(shù)、英語培訓(xùn)課程后，與該機(jī)構(gòu)簽訂了合同，交納了3000元的培訓(xùn)費(fèi)用。但當(dāng)孩子聽了正式培訓(xùn)課程后才發(fā)現(xiàn)，實(shí)際授課情況與試聽課質(zhì)量相差甚遠(yuǎn)。王女士為此提出退費(fèi)要求，但是該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以各種理由故意拖延時間并拒絕退費(fèi)。

(四)住宿服務(wù)水平待提高。2015年山東消協(xié)組織共受理住宿服務(wù)類投訴489件，同2014年的89件相比，增加了449.4%。

住宿行業(yè)存在的主要問題有：一是賓館酒店服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)不到位，人員流動性大，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)意識不強(qiáng)。二是賓館酒店服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目難以滿足消費(fèi)者需求。三是服務(wù)失誤也時有發(fā)生，安全問題難以保證。如2015年7月，湖北消費(fèi)者劉先生來到蓬萊市旅游，住在車站附近的一家旅館里，由于頭天晚上下過大雨導(dǎo)致這家旅館的房頂漏水，將劉先生放在床頭柜上的筆記本電腦淋壞。劉先生要求全額賠償，老板認(rèn)為是不可抗力造成的，只同意補(bǔ)償劉先生二百元錢，雙方發(fā)生爭執(zhí)。與劉先生住的不遠(yuǎn)的另一家旅館也發(fā)生了類似事情，山西游客顧先生的手機(jī)放在桌子上，由于賓館窗戶漏雨，雨水流到桌子上，將顧先生的手機(jī)浸壞，由于手機(jī)是一體機(jī)，售后服務(wù)部稱已經(jīng)無法維修，顧先生要求賠償一臺新機(jī)，旅館負(fù)責(zé)人只答應(yīng)賠償一千元，雙方爭執(zhí)不下，將此事投訴到了蓬萊市消協(xié)。接到此投訴后，消協(xié)工作人分別來到這兩家旅館現(xiàn)場查看，兩家賓館分別是房頂和窗戶漏雨，對此雙方均無異議，但就賠償金額雙方爭執(zhí)不下。消協(xié)依據(jù)《消法》第七條、第十一條、二十三條、第四十四條規(guī)定進(jìn)行調(diào)解，指出消費(fèi)者因接受服務(wù)而造成的財產(chǎn)損失應(yīng)由經(jīng)營者負(fù)責(zé)賠償。最終經(jīng)營者承擔(dān)了劉先生的筆記本電腦六百元的維修費(fèi)；顧先生獲賠二千元錢。

(五)移動電話服務(wù)水平尚須改進(jìn)。2015年山東消協(xié)組織受理移動電話機(jī)投訴1853件，與2014年相比下降了13.8%。但移動電話服務(wù)引發(fā)的投訴，卻由2014年的162件增加到2015年的240件，增長了48.1%。

消費(fèi)者反映電信服務(wù)的主要問題：一是運(yùn)營商資費(fèi)不透明，信息不對稱，消費(fèi)者經(jīng)常無端被扣除費(fèi)用，導(dǎo)致投訴頻發(fā)；二是服務(wù)水平須提高。個別網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員素質(zhì)差，業(yè)務(wù)水平較低，遇到問題不能及時為消費(fèi)者解答或解決；三是一些不明來源的垃圾短信和騷擾電話不能及時屏蔽，影響了消費(fèi)者正常生活；四是技術(shù)手段尚須改進(jìn)。如2015年10月，濟(jì)南消費(fèi)者盧先生到消費(fèi)者協(xié)會投訴，1997年花了8000元錢在濟(jì)南市某通信營業(yè)廳拍得了一張一卡雙號電話卡。本來兩個手機(jī)號在一張卡上一直用得好好的，可今年年初通信公司開始要求辦理升級業(yè)務(wù)，自己的一卡雙號因技術(shù)原因只能一號升級，要么分兩個卡，且必須更換雙卡手機(jī)，不升級導(dǎo)致連現(xiàn)在繳費(fèi)都難。經(jīng)與公司反復(fù)交涉也沒有結(jié)果。省消協(xié)工作人員認(rèn)為，盧先生以前購買了一卡雙號的業(yè)務(wù)，構(gòu)成事實(shí)上與通信公司的合同關(guān)系，通信公司應(yīng)按照《消法》第八條、《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十三條和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。最后，經(jīng)省消協(xié)調(diào)解，該通信公司答復(fù)，保證盧先生如不升級也可正常繳費(fèi)使用；如升級分開后每卡贈送200元話費(fèi)，共400元，并幫助盧先生對副卡選擇經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的套餐，盧先生表示滿意。

(六)健身服務(wù)欠缺規(guī)范。2015年山東消協(xié)組織受理健身服務(wù)類投訴273件，同2014年的237件相比，增加了15.2%。

消費(fèi)者反映較為集中的問題有：一是健身機(jī)構(gòu)素質(zhì)低下，虛假宣傳嚴(yán)重。商家往往采取低成本擴(kuò)張經(jīng)營方式，夸大現(xiàn)有的健身設(shè)施條件，并向消費(fèi)者作出達(dá)到某標(biāo)準(zhǔn)的健身結(jié)果承諾，而現(xiàn)實(shí)往往是健身場地有限、健身器材不足、健身教練素質(zhì)不高、服務(wù)水平滯后。二是存在霸王條款。商家普遍采用“健身卡”這一類的預(yù)付費(fèi)消費(fèi)手段，此類預(yù)付卡一般標(biāo)有“一經(jīng)售出，概不退款”“須于X個月內(nèi)使用，過期作廢”字樣。這種排除消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除自身責(zé)任的霸王條款顯然侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。三是消費(fèi)者自我保護(hù)意識不強(qiáng)。大多數(shù)消費(fèi)者在參與健身活動中，往往存在貪圖便宜的消費(fèi)心理。當(dāng)健身機(jī)構(gòu)推出“買一送一”“低價促銷”等相關(guān)優(yōu)惠活動時，消費(fèi)者在未與經(jīng)營者簽訂書面合同時，便盲目購買長期預(yù)付費(fèi)式服務(wù)，而對經(jīng)營者的資質(zhì)、優(yōu)惠活動的真實(shí)性等考慮較少。一旦健身機(jī)構(gòu)倒閉或無法繼續(xù)經(jīng)營時，消費(fèi)者的利益就會蒙受損失。如2015年年初，齊女士參加威海市區(qū)某嬰幼兒游泳館的促銷活動，充值450元辦理了15次的游泳卡。后來齊女士帶著女兒去游泳時，該館要求每消費(fèi)一次需加價5元錢。齊女士認(rèn)為該館的做法不講信譽(yù)不合理，于是向市消協(xié)進(jìn)行投訴。消協(xié)工作人員根據(jù)新《消法》第五十三條規(guī)定進(jìn)行調(diào)解，明確指出了經(jīng)營者的違法行為。該游泳館負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)初辦充值卡時，一心想招攬生意，擴(kuò)大消費(fèi)人群，沒有認(rèn)真核算成本，日后加價5元的確是為減少損失，承認(rèn)做法不合理，向齊女士道歉并立即改正了加價的做法。